［台灣新聞雲］記者劉至程/花蓮報導
以同理心打造有溫度的健康照護環境
為持續提升醫療及公共衛生服務品質，強化同仁職場溝通能力與民眾服務效能，花蓮縣新城鄉衛生所日前辦理「溝通是門藝術」教育訓練課程，邀請講師趙又瑩帶領全所同仁從「愛」出發，透過課程引導、實務分享與互動練習，重新看見溝通的本質，學習在繁忙的醫療與公共衛生服務中，以更柔軟、更理解的方式回應民眾與夥伴，讓溝通不只是傳達訊息，更成為建立信任與關係的重要橋梁。
衛生所主任許木嶺表示，衛生所是社區民眾最常接觸的基層健康照護單位，日常業務涵蓋門診及健檢服務、預防保健、長照資源、疫苗接種、衛教宣導及各項公共衛生政策推動。同仁在第一線服務民眾時，經常需要面對不同年齡、不同需求與不同情緒狀態的民眾，因此良好的溝通能力，不僅關係到服務品質，也影響民眾對醫療照護與公共衛生工作的信任感。此次課程即希望協助同仁在專業之外，進一步培養同理傾聽與情緒覺察能力，讓服務更有溫度，也讓職場互動更加正向。
課程中，趙又瑩老師以「看見自己、理解他人、提升溝通品質、建立美好關係」為主軸，帶領同仁認識日常溝通中常見的盲點與誤區。老師指出，很多時候衝突的發生，並不一定是因為事情本身無法解決，而是彼此在情緒中沒有被理解，導致誤會逐漸累積。當溝通停留在「誰對誰錯」或「理直氣壯」的層次時，容易讓對方感受到壓力與防衛；若能轉化為「共感同理」的溝通方式，先理解對方的感受，再一起面對問題，往往更能讓關係產生正向循環。
被理解，比被說服更重要！這句課堂中的核心提醒，也讓現場同仁深有感觸。趙老師進一步分享，真正有效的溝通，不是急著給答案，也不是立刻糾正對方，而是先讓對方感受到自己被接住、被聽見。尤其在服務民眾時，民眾有時因身體不適、照顧壓力、等待焦慮或對政策規定不熟悉，而出現急躁、擔心或不安的情緒。此時若能先理解情緒背後的需求，再進行說明與協助，不僅能降低衝突，也能讓民眾感受到衛生所的關懷與支持。
課程特別帶領同仁練習化解情緒四步驟，協助大家面對情緒時能有更清楚應對方法～第一步是「先看」，在水面上觀察對方的表情、語氣、動作與反應，覺察情緒的存在；第二步「先聽」，給予對方安心敞開、充分表達的空間，不急著打斷或下判斷；第三步「先同理」，如同潛入冰山水面下，看見對方真正的感受與需求，並嘗試用溫和的語言接住對方；第四步「後處理」，在情緒被理解之後，再回到事情本身，一起尋找可行的解決方式。
透過老師生動的講解與實例引導，同仁也進一步反思，溝通不只是對外服務民眾的重要能力，也是對內團隊合作的基礎。衛生所各項業務推動往往需要跨專業、跨職務分工合作，若團隊成員之間能夠用更開放的心態傾聽彼此、用更友善的語氣表達意見，就能減少誤解與摩擦，提升合作效率，也讓職場氛圍更加健康。每一次真誠的傾聽，都是理解的開始；每一次溫暖的同理，都是信任的累積。
衛生所主任許木嶺醫師指出，基層公共衛生工作不只是執行政策與提供服務，更是一份與人連結、陪伴民眾面對健康議題的重要工作。面對高齡化社會、慢性病照護需求增加及社區健康促進任務日益多元，同仁除了持續精進專業知能，也需要具備良好的溝通力與人文關懷。未來衛生所將持續辦理相關教育訓練，協助同仁在專業服務與人際互動中不斷成長，將同理心轉化為具體行動。
新城鄉衛生所主任許木嶺醫師期盼，透過此次「溝通是門藝術」課程，讓同仁在日常服務中更加懂得「先理解，再處理；先同理，再解決」，以溫暖陪伴取代生硬說服，以真誠傾聽累積服務信任。未來也將持續秉持「有愛就無礙」的精神，將專業與關懷落實在每一次互動中，與鄉親共同打造更友善、更有溫度、更具支持力的健康照護環境。
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