［台灣新聞雲］記者 陳子榮/台北報導
近日以來，航港局所辦理的海運客運營運與服務評鑑執行要點，屢屢出現超出常理與需求的評鑑原因與結果，雖然本意良善，但卻做成了一件壞事，這樣的結果不意外，但也讓人惋惜。
交通部航港局簡稱「航港局」，如今卻是「寒感距」，讓人感覺到心寒，也充滿距離，如同在天，而民眾們在地，天差地遠，在高空看怎麼會知道地上的情況呢？
為什麼評鑑會出現櫃台太低、登機橋以及多國語言的丙等結果呢？一來，沒有做功課，二來，沒有專業，因此被駡也是剛剛好而已，怪不得人。
至於航港局未善盡監督與標準化評鑑過程與結果，這本是一樁立意良善，想要提升服務的美事，卻被硬生生的毀在自己手上，問題出在羊皮上，就看有沒有知覺。
依據管理學分析，「立意良善卻出現，反效果」，出發點是美好的，但最終結果卻與初衷背道而馳，通常是因為缺乏真實需求了解、溝通不暢、執行手段僵化或忽視系統性副作用所導致。
以下分析：
1. 未能真正了解需求
幫助者以為對方需要A，但其實對方需要的是B。立意良善的幫忙有時會讓對方感到不舒服或是不被尊重；缺乏同理心， 從自身視角出發，而非站在接收者的角度思考，導致解決方式與現實脫節。
2.溝通不足與信任基礎薄弱
未經諮詢的「善意」，管理者直接推行新政策，未與業者充分溝通，導致善意政策變成行政負擔，造成反彈。
權力不平等，當管理層以「為你好」的態度強制執行時，會產生「我不要你覺得，我要我覺得」的心理抗拒，導致反效果。
3. 執行手段僵化或過度干預
為了實現某個正確目標，如提高績效，急想改變，採取了過度激進或僵化的手段，使「善意」被「霸凌」取代，產生了反效果。
4.系統性與非預期後果
複雜系統的盲點：，修正一個問題，卻在系統的其他部分引發更大的問題；負面篩選機制，原本想篩選不佳者，卻因為標準不明確或執行不當，導致優秀人才受到打擊。
5. 心理因素=>不當的自我證明
為了滿足「自我感覺良好」： 有時「立意良善」是為了滿足自我被需要或被喜歡的心理，而非真的解決對方問題，這種帶有表演性質的善意容易導致反效果。
除此之外，公部門時常產生「知覺麻木」
面對繁瑣的流程、無法立即解決的問題或僵化的制度，逐漸對工作熱忱感到絕望，習慣「機械式」處理公務，在面對民眾或業者焦慮或特殊案件時，表現出冷淡、拖延或制式化的反應，對他人的痛苦無感。
因此問題不只是這麼簡單，而是深層的制度與心理問題。
探索更多來自 台灣新聞雲 的內容
訂閱即可透過電子郵件收到最新文章。